In seinem Beitrag schreibt er, dass sich einerseits die junge, digitalaffine Kundengeneration veränderte und komplexere Anspruchserwartungen in Bezug auf die Customer Journey habe und dass andererseits branchenfremde Wettbewerber - wie datengetriebene Start-ups - antreten, um den etablierten Anbietern den Platz streitig zu machen. Hersteller und Großhändler stünden deshalb vor der Herausforderung, ihre verteilten Kundendaten zusammenzuführen, um datenbasierte Geschäftsmodelle aufzubauen. Der Außendienst, so schreibt Hudetz, müsse sich mehr als je zuvor als Problemlöser und Berater der Kunden sehen, anstatt als Vertriebsperson. Gefordert seien mehr wertschöpfende Leistungen jenseits des reinen Produktvertriebs. Es werden auch interessante Best-Practice-Beispiele vorgestellt, die für KMU allerdings nur bedingt reproduzierbar sein dürften.
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